La gestion des conflits
Pour toute entreprise, le travail en équipe est un pilier dans la prise de décision pour innover et améliorer la performance. La divergence de vue ou d’opinion, au cours du processus de prise de décision, pourrait générer des interactions relationnelles dégradées d’où pourrait naître des conflits.
Il existe des méthodes qui permettent de résoudre les conflits d’une façon harmonieuse, efficace et durable. Ces outils se basent sur des techniques de communication interpersonnelle et du management par la valeur et donnent au manager les capacités de :
- Prendre ses distances par rapport aux faits,
- Alterner l’écoute active et la parole active,
- Décrypter les comportements symptomatiques.
- Reconnaître les ressources internes à mobiliser pour réguler et gérer une situation conflictuelle ;
Ainsi, le manager enrichi de ces capacités, sera capable d’interpréter ses propres réactions et pourra découvrir son propre mode de communication en situation de gestion des conflits et d’anticiper ces derniers.
Il sera donc dans une logique proactive et créative de la gestion des conflits et non dans une logique de résolution des problèmes.
En effet, la capacité du manager à connaître son fonctionnement (son modèle du monde) et à reconnaître le modèle du monde des autres, l’aidera à instaurer une approche plus rationnelle de la gestion des conflits.
Ainsi, le manager sera en mesure de :
- Reconnaître les différences entre les personnes et les modes de fonctionnement les plus courants dans les relations interpersonnelles ;
- Faire un feedback positif et constructif et exprimer ses sentiments et ses émotions ;
- Utiliser le canal de communication le plus adapté à son interlocuteur ;
- Élaborer une démarche qui permet de résoudre le conflit : négociation, arbitrage ou médiation.
Cependant, il aura une vision élargie et pourra s’enrichir des différences et passer ainsi ses messages en toute sécurité.
Dr Bahia Bejar-Ghadhab
Séminaire : Communiquer efficacement par la PNL Niveau 1
